Εξυπηρέτηση πελατών: Ξεκινήστε από μέσα προς τα έξω

Του Ron Kaufman
Είχε μια αφόρητη ζέστη που οι περισσότεροι κάτοικοι της Βραζιλίας είχαν μάθει να υπομένουν, εγώ όμως δεν την άντεχα. Μόλις είχα τελειώσει μια παρουσίαση σε μια ετήσια εταιρική συγκέντρωση και το μόνο που ήθελα ήταν να μπω σε ένα ταξί, να βγάλω το σακάκι μου και να αναπνεύσω ελεύθερα τον δροσερό αέρα του κλιματιστικού. Τα ταξί περίμεναν στη σειρά να παραλάβουν πελάτες, άλλα σε καλή κατάσταση, άλλα όχι και τόσο. Όμως ένα ξεχώριζε σαν όαση στην έρημο: το.....

φρεσκοβαμμένο γυαλιστερό μπλε χρώμα του το έκανε να φαίνεται σαν καινούριο.

Μπήκα στο ταξί και ζήτησα από τον οδηγό να ανοίξει το κλιματιστικό στο φουλ, όπως και έγινε. Όμως το μόνο που βγήκε ήταν ζεστός αέρας και σκόνη. Έπειτα η μηχανή άρχισε να βγάζει κάτι μυστήριους θορύβους, ενώ ένα προειδοποιητικό σήμα άρχισε να αναβοσβήνει στο καντράν. Ο οδηγός μού είπε ότι το κλιματιστικό δεν λειτουργεί και το ξανάκλεισε νευρικά. Έπρεπε να το παραδεχτώ: είχα ξεγελαστεί από ένα στρώμα γυαλιστερής βαφής.

Επιτρέψτε μου τώρα να σας ρωτήσω για την εξυπηρέτηση πελατών της επιχείρησής σας. Μήπως δεν είναι τίποτα περισσότερο από ένα ωραία βαμμένο αμάξι που απ’ έξω φαντάζει όμορφο αλλά όταν το χρειάζεστε βγάζει σκόνη και κάνει περίεργους θορύβους;

Μην μένετε στην επιφάνεια

Ζητήστε από ένα γιατρό να θεραπεύσει μια ασθένεια με έναν επίδεσμο. Ζητήστε από ένα λογιστή να κάνει τα απογοητευτικά νούμερα να μοιάζουν ικανοποιητικά. Ή ζητήστε από μια διαφημιστική εταιρεία να δημιουργήσει μια όμορφη συσκευασία για ένα απαράδεκτο προϊόν. Μοιάζει ανόητο, χάσιμο χρόνου, τζάμπα κόπος. Ωστόσο, ταξιδεύοντας ανά τον κόσμο και ερχόμενος σε επαφή με μερικές από τις μεγαλύτερες εταιρείες, έχω διαπιστώσει ότι πολλές επιχειρήσεις προσπαθούν να λύσουν το πρόβλημα της εξυπηρέτησης με ένα στρώμα γυαλιστερής βαφής.

Μοιάζουν να μην σκέφτονται τίποτα άλλο πέρα από την επιφάνεια. Αυτό δεν είναι άλλωστε η εξυπηρέτηση; Αυτό που βλέπουν οι πελάτες –τα χαμογελαστά πρόσωπα και οι ευγενικές χειρονομίες; Δεν γίνεται να ζητήσουμε από τα στελέχη που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή του μετώπου της εξυπηρέτησης να κάνουν καλύτερη δουλειά και να βελτιώσουν το επίπεδο των υπηρεσιών τους; Ή απλώς να κρεμάσουμε μεγάλες αφίσες με σλόγκαν που να λένε ότι έχουμε δεσμευτεί να παρέχουμε υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση; Η απάντηση σε όλα αυτά τα ερωτήματα είναι φυσικά αρνητική.

Πολλοί οργανισμοί θέλουν να είναι πρωτοπόροι στον τομέα της εξυπηρέτησης. Θέλουν να διαδίδεται από στόμα σε στόμα ότι η εξυπηρέτηση που επιφυλάσσουν στους πελάτες τους αφήνει εποχή. Θέλουν οι υφιστάμενοι πελάτες τους να τους παραπέμπουν καινούριους, θέλουν επαναλαμβανόμενες παραγγελίες και προσβλέπουν σε ένα μεγάλο κομμάτι της πίτας της αγοράς. Ωστόσο, πολλοί από τους οργανισμούς αυτούς προσπαθούν να διορθώσουν τα προβλήματα ή να οικοδομήσουν μια κουλτούρα εξυπηρέτησης περνώντας ένα στρώμα βαφής στην αλήθεια, ή δένοντάς την με τον επίδεσμο της διαφήμισης. Όμως δεν λειτουργούν έτσι τα πράγματα. Οι εταιρείες που αναγνωρίζονται ευρέως για την εξαιρετική τους εξυπηρέτηση δεν τα κατάφεραν έτσι.

Σκεφτείτε το εξής: εν μέσω δριμύτατης οικονομικής ύφεσης, και ενώ πολλά μεγάλα ονόματα στον κλάδο των οικονομικών έχουν καταρρεύσει, ένας πελάτης μου στη Σιγκαπούρη κατάφερε να γίνει η μεγαλύτερη ασφαλιστική εταιρεία της χώρας στις ασφάλειες ζωής, αυτοκινήτου και υγείας. Πώς θα τα κατάφερε; Η απάντηση είναι απλή: η εταιρεία άλλαξε την προσέγγισή της στον τομέα της εξυπηρέτησης, ξεκινώντας από τα ενδότερα της επιχείρησης και στη συνέχεια προχωρώντας προς τα έξω. Πριν να ζητήσει από τους ασφαλιστικούς πράκτορες, τους μεσίτες και τους διανομείς της να προσφέρουν καλύτερη εξυπηρέτηση στους πελάτες και τους υποψήφιους πελάτες της, οικοδόμησε μια πιο ισχυρή κουλτούρα εξυπηρέτησης εντός της επιχείρησης.

Πώς μπορεί όμως μια εταιρεία να ενισχύσει την παρεχόμενη εξυπηρέτηση από μέσα προς τα έξω;

1. Θέστε την εξυπηρέτηση στην κορυφή των προτεραιοτήτων σας: Μια επιχείρηση έχει πολλούς στόχους: αύξηση πωλήσεων, μείωση κόστους, μεγαλύτερη ταχύτητα, συντομότερη αποστολή προϊόντων, επικράτηση έναντι του ανταγωνισμού. Όμως τίποτα από όλα αυτά δεν είναι βιώσιμο αν δεν εξυπηρετήσετε ικανοποιητικά τους πελάτες σας, ώστε να σας προτιμήσουν ξανά στο μέλλον. Πρέπει να θέσετε την εξυπηρέτηση στην κορυφή των προτεραιοτήτων σας και να την κρατήσετε εκεί, ιδίως όταν τείνει να παραμεληθεί.

2. Όλοι εξυπηρετούν κάποιον: Δεν έχει σημασία αν είστε επικεφαλής ενός τμήματος που έρχεται σε άμεση επαφή με τους πελάτες, ή αν έχετε αναλάβει τα συστήματα back-office ή κάποιο άλλο τμήμα παροχής υπηρεσιών. Σκοπός σας είναι να εξυπηρετήσετε κάποιον άλλον, και αυτό πρέπει να το καταστήσετε σαφές στους εργαζόμενους. Όλα τα στελέχη πρέπει να γνωρίζουν ποιον εξυπηρετούν και πώς να προσθέτουν αξία στους συναδέλφους ή τους πελάτες της επιχείρησης.

3. Ηγετικός ρόλος στην εξυπηρέτηση ανεξαρτήτως θέσης στην ιεραρχία: Εάν σκοπεύετε να ζητήσετε από τους εργαζομένους να προσφέρουν καλύτερη εξυπηρέτηση, τότε πρέπει να τους δώσετε τη δυνατότητα να αναλάβουν ηγετικό ρόλο στον τομέα αυτό. Η ανάληψη ηγετικού ρόλου στην εξυπηρέτηση από όλα τα επίπεδα ιεραρχίας σημαίνει ότι κάθε εργαζόμενος αναλαμβάνει προσωπικά ευθύνη για την παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης σε κάθε περίπτωση που εμπίπτει στο πεδίο των αρμοδιοτήτων του. Η ηγεσία σε θέματα εξυπηρέτησης πρέπει να προέρχεται από την κορυφή, όμως είναι σκόπιμο να την ενθαρρύνουμε και να τη διευκολύνουμε σε όλα τα επίπεδα της ιεραρχίας.

4. Μην ξεγελιέστε από γυαλιστερά αντικείμενα που δεν δουλεύουν: Η καλλιέργεια μιας εξυψωτικής κουλτούρας εξυπηρέτησης από μέσα προς τα έξω δεν είναι εύκολη υπόθεση, ούτε επιτυγχάνεται εν μια νυκτί. Και παρόλο που μπορεί να σας φανεί ελκυστικό ως ιδέα να υιοθετήσετε μια βραχυπρόθεσμη λύση, ένα νέο μάντρα ή μια καινούρια διαφημιστική εκστρατεία, πρέπει να δουλέψετε πραγματικά και να εκπαιδεύσετε τον εαυτό σας και τους γύρω σας προκειμένου να διασφαλίσετε ότι έχετε τα απαραίτητα εργαλεία για να χαράξετε μια μακροπρόθεσμη, επιτυχημένη στρατηγική εξυπηρέτησης. Αλλιώς θα την πατήσετε σαν εμένα στη Βραζιλία, που ζήτησα από τον οδηγό του ταξί να γυρίσει πίσω και ξεκίνησα την όλη διαδικασία από την αρχή.

Ο Ron Kaufman είναι διεθνής σύμβουλος, ειδικός στην ανάπτυξη εταιρικής κουλτούρας εξυπηρέτησης. Είναι ο συγγραφέας του UP! Your Service και 14 ακόμη βιβλίων. Η εταιρεία του, UP! YourService, διατηρεί γραφεία στη Σιγκαπούρη και στις ΗΠΑ.

Πηγή : capital.gr – Αποκλειστική συνεργασία με Bloomberg Businessweek

Επιμέλεια : Συντακτική Ομάδα Mykonos Ticker